Como o CRM da Starbucks passou a gerar quase 60% da receita e por que sua empresa ainda usa CRM como planilha
- Guilherme Camargo
- 14 de mai.
- 3 min de leitura
O problema não é ter CRM, é como ele é usado
A maioria das empresas já ouviu falar de CRM. Algumas até utilizam.
Mas, na prática, ele costuma ser tratado como uma planilha organizada. Um lugar para registrar contatos, acompanhar negociações e, no máximo, controlar follow-ups.
Isso não é CRM.
Isso é controle operacional.
Enquanto isso, empresas que realmente entendem o papel do CRM estão usando ele como motor de crescimento.
O caso da Starbucks mostra exatamente isso.
O CRM virou o centro da receita
Dentro da estratégia atual da Starbucks, o programa de fidelidade e relacionamento se tornou o principal ativo da empresa.
A operação deixou de girar apenas em torno do produto e passou a girar em torno do comportamento do cliente.
Hoje, iniciativas baseadas em CRM são responsáveis por uma parcela significativa da receita, chegando próximo de 60% do faturamento em mercados estratégicos.
Isso não acontece por volume.
Acontece por precisão.
Fonte: Starbucks Investor Day 2026, estratégia de CRM e fidelidade
O foco deixou de ser vender café
A Starbucks não está focada apenas em vender café.
Está focada em gerenciar a conveniência.
Isso muda completamente a lógica.
O CRM não serve apenas para registrar o que o cliente comprou. Ele serve para entender quando, como e por que ele compra.
Esse tipo de informação permite antecipar comportamento.
O CRM passou a prever a decisão
Um dos movimentos mais relevantes foi a evolução da personalização.
A empresa passou a utilizar dados para prever o pedido do cliente antes mesmo dele decidir.
Isso inclui:
histórico de consumo
horário do dia
localização
tempo de espera nas lojas
rotina do cliente
A recomendação deixa de ser genérica e passa a ser contextual.
O resultado é simples.
Menos atrito, mais conversão.
O marketing deixou de empurrar, passou a encaixar
Esse é um ponto que muda tudo.
A Starbucks não tenta vender mais.
Ela tenta vender no momento certo.
Quando o CRM está estruturado, o marketing deixa de ser invasivo e passa a ser oportuno.
A oferta aparece quando faz sentido.
E isso aumenta drasticamente a taxa de conversão.
A operação acompanha a estratégia
Outro ponto importante é que o CRM não funciona isolado.
A Starbucks ajustou a operação para suportar essa lógica.
A empresa simplificou processos internos, investiu em tecnologia e reorganizou o fluxo das lojas para reduzir atrito.
Isso garante que o marketing não prometa algo que a operação não consegue entregar.
Digital e físico funcionam juntos
A estratégia da Starbucks integra completamente os canais.
O digital atende quem busca agilidade. O físico atende quem busca experiência.
O cliente pode pedir pelo aplicativo, retirar na loja ou consumir no ambiente.
E tudo isso é registrado no CRM.
Isso cria continuidade.
O cliente não recomeça a jornada.
A tecnologia não substitui o humano
Um ponto importante dessa estratégia é o papel da automação.
A Starbucks investe em tecnologia para liberar o time operacional.
Menos tempo com tarefas repetitivas, mais tempo com interação real.
Isso melhora a experiência e fortalece a relação com o cliente.
O erro que a maioria das empresas comete
Enquanto isso, a maioria das empresas continua usando CRM como ferramenta de controle.
O que normalmente acontece
o CRM registra o que já aconteceu
não existe análise de comportamento
não há personalização
o comercial usa de forma limitada
o marketing não utiliza os dados
Nesse cenário, o CRM não gera receita.
Ele apenas organiza informação.
O que muda quando o CRM vira estratégia
Quando o CRM é bem utilizado, ele deixa de ser um sistema de registro e passa a ser um sistema de decisão.
A empresa começa a entender padrões, antecipar comportamento e agir no momento certo.
O impacto direto
aumento na recorrência de compra
melhora na experiência do cliente
maior eficiência do marketing
aumento do valor de vida do cliente
O crescimento deixa de depender apenas de novos clientes.
O aprendizado estratégico
O case da Starbucks mostra que crescimento não vem apenas de aquisição.
Vem de relacionamento bem estruturado.
Empresas que ignoram isso ficam presas em um ciclo de gerar novos leads constantemente, com custo cada vez maior.
Empresas que estruturam CRM passam a extrair mais valor de quem já está na base.
Conclusão
O CRM da Starbucks não gera receita porque é uma ferramenta avançada.
Gera receita porque faz parte da estratégia.
Enquanto sua empresa usar CRM como planilha, o impacto será limitado.
Se sua empresa utiliza CRM apenas para registrar contatos, existe um potencial enorme sendo desperdiçado.
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Se o objetivo é parar de depender apenas de novos leads e começar a crescer com consistência, esse é o próximo passo.
